Warto zadbać o kontakt z klientem
Zasadniczo każdy ma prawo do wolnego wyrażania opinii w mapach Google, o ile jej treść jest zgodna z zasadami i polityką aplikacji. Ocena firmy nie podlega już właściwie tego typu ograniczeniom, wyrażona w gwiazdkach nie posiada uzasadnienia. Choć liczy się do średniej, nie jest wysoko pozycjonowana wśród opinii z treścią. W sytuacji gdy ktoś negatywnie oceni działalność czy wyrazi niepochlebną opinię, w pierwszej kolejności należy zachować spokój. Bez względu na to, czy umieszczona przez użytkownika zawartość jest zgodna z prawdą czy nie, powinno się do niej ustosunkować.
Google nie stwarza możliwości usuwania wybranych opinii o firmie. Z jednej strony pozwala to na niejaką wolność słowa, z drugiej może być polem do nadużyć konkurencji. Dlatego lepiej zachować kontrolę podejmując dialog - na każdą opinię właściciel firmy może udzielić odpowiedzi. Powinna być ona z pewnością na odpowiednim, wysokim poziomie, zarówno kulturalnym, jak i merytorycznym. Nie dajmy się sprowokować, nie wchodźmy w zbędne dyskusje. Lepiej ustąpić i przysłowiowo wyciągnąć rękę do klienta, nawet jeżeli może on nie mieć racji. Niejednokrotnie załagodzenie i wyjaśnienie sytuacji, zaproponowanie rabatu czy gratisu skutkuje podwyższeniem oceny. Zlecając pozycjonowanie w mapach Google, nie zapomnij poprosić swojej agencji SEO o małe szkolenie tj. wprowadzenie z zakresu obsługi wizytówki w "Google Moja Firma".
Sposoby na nieuczciwą konkurencję
Sytuacja wygląda trochę inaczej, jeżeli mamy podejrzenia, iż opinia została utworzona przez nieuczciwą konkurencję. Wtedy najczęściej nie jest ona zgodna z prawdą, co gorsza może być bardzo krzywdząca, a oceniający nie podejmie żadnego dialogu. W takim przypadku można spróbować w odpowiedzi na nią w wiarygodny ale zarazem kulturalny sposób podważyć opisane sytuacje, jeżeli nie miały one miejsca. Warto też spróbować skontaktować się bezpośrednio z osobą wystawiającą tą opinię, choć zwykle jest to niemożliwe - konta są często tworzone tylko do szykanowania.
Rozwiązaniem w takiej sytuacji jest także podjęcie działań w celu pozyskania nowych opinii od innych klientów, które zatrą złe wrażenie. Google Maps posiada również narzędzie do zgłaszania opinii, które nie są zgodne z regulaminem. Niestety, często ciężko wykazać, że opinia nie jest prawdziwa czy została wystawiona przez osobę mającą konflikt interesów z właścicielem firmy. Może się jednak zdarzyć, że nowo dodana opinia negatywna sama zniknie po dwóch lub trzech dobach, jeżeli konto z którego została dodana będzie mało wiarygodne w ocenie Google.
Pozyskiwanie nowych wiarygodnych opinii
Dobrym sposobem w przypadku gdy negatywnych komentarzy jest niewiele będzie pozyskanie nowych opinii od zadowolonych klientów. Najlepiej zrobić to w uczciwy sposób - proponując na przykład akcję promocyjną dla osób, które wystawią komentarz w mapach Google, czy po prostu informując klientów o możliwości ocenienia poziomu satysfakcji czy usług w taki sposób. Można rozdać ulotki, umieścić informację na profilu społecznościowym, dodawać wzmiankę z odpowiednim linkiem do korespondencji mailowej. Wszystko powinno być jednak przeprowadzone subtelnie, by nie zniechęcić klientów.
Dzięki temu podejściu nie tylko zwiększymy wiarygodność pozytywnych komentarzy maskując te negatywne, ale również poprawimy rozpoznawalność i popularność marki.
Łukasz, https://mediaclick.pl/