Noszone, a jednak „nowe”. Zwroty, które kosztują wszystkich

Zakupy online miały być wygodne i bezpieczne. Coraz częściej jednak kończą się rozczarowaniem – zwłaszcza gdy do rąk klienta trafia towar, który z nowością ma niewiele wspólnego. 

Przekonała się o tym Barbara, która tej zimy zamówiła skórzane kozaki za blisko 800 zł. Po otwarciu paczki zobaczyła buty noszące wyraźne ślady użytkowania. 

– Wyglądały tak, jakby ktoś chodził w nich przez kilka dni – relacjonuje.

Takie sytuacje nie są incydentem, lecz elementem szerszego problemu, z którym od kilku lat mierzy się handel internetowy. Chodzi o tzw. wardrobing.

Zwrot bez pytania – i bez skrupułów

Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość, wprowadzone ustawą o prawach konsumenta w 2014 roku, pozwala oddać zakupiony przez internet towar w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Dla klientów to ogromne ułatwienie. Dla części – również okazja do nadużyć.

Wardrobing polega na kupowaniu odzieży, obuwia lub dodatków z zamiarem ich użycia – czasem jednokrotnego – a następnie oddania do sklepu w celu odzyskania pełnej kwoty. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez firmę Checkpoint Systems, zjawisko to staje się coraz poważniejszym problemem dla sprzedawców detalicznych, którzy tracą przez nie realne przychody.

Skala zjawiska rośnie

Z raportu Checkpoint Systems wynika, że aż 85 proc. handlowców detalicznych przyznaje, że spotyka się z wardrobingiem, a nieuczciwe zwroty mają „duży” lub „bardzo duży” wpływ na ich działalność. Według szacunków odbierają one sprzedawcom co najmniej 13 proc. rocznych zysków z handlu internetowego.

Dane pokazują, że problem nie dotyczy wyłącznie pojedynczych przypadków. W Wielkiej Brytanii 13 proc. konsumentów przyznało, że kupuje odzież z zamiarem jednokrotnego użycia i późniejszego zwrotu. Wśród milenialsów – osób w wieku 25-34 lata – odsetek ten jest jeszcze wyższy. Co piąty przedstawiciel tej grupy otwarcie deklaruje, że oddawał do sklepu wcześniej używane ubrania.

Media społecznościowe jako motor nadużyć

Handlowcy coraz częściej wskazują, że istotną rolę w rozwoju wardrobingu odgrywają media społecznościowe. Dla części młodych klientów zakup nowej stylizacji stał się elementem internetowej autoprezentacji.

Badania pokazują, że 9 proc. konsumentów przyznało się do zrobienia zdjęcia w nowym stroju – na potrzeby mediów społecznościowych lub vloga – a następnie zwrócenia ubrania do sklepu. Z punktu widzenia sprzedawców oznacza to nie tylko straty finansowe, ale także ryzyko, że noszony towar trafi ponownie do obiegu.

Ofiary są po obu stronach lady

Na skutki wardrobingu skarżą się nie tylko przedsiębiorcy. Klienci coraz częściej otrzymują przesyłki z ubraniami pachnącymi perfumami lub potem, z widocznymi śladami makijażu czy użytkowania. Pracownicy sklepów przyznają, że w wielu przypadkach nie mają podstaw, by odmówić przyjęcia zwrotu, jeśli formalnie spełnia on warunki regulaminu.

W rezultacie rzeczy, które powinny zostać wycofane ze sprzedaży, trafiają do kolejnych klientów albo na sklepowe wieszaki.

Najbardziej cierpią mniejsze marki

Szczególnie dotkliwie wardrobing uderza w mniejsze sklepy i marki odzieżowe. Właściciele firm mówią o zwrotach, które w dużej części noszą wyraźne ślady użytkowania: zapach potu, perfum, resztki jedzenia, plamy po dezodorantach czy makijażu.

Takich ubrań często nie da się ponownie sprzedać, co oznacza konieczność ich czyszczenia, a nierzadko utylizacji. To generuje dodatkowe koszty i stoi w sprzeczności z ideą zrównoważonej mody oraz ograniczania odpadów.

Technologia kontra wardrobing

Branża e-commerce coraz częściej sięga po rozwiązania technologiczne. Jednym z nich są specjalne znaczniki nowej generacji, takie jak R-Turn Tag, które można przymocować do odzieży w widocznym miejscu – również na szwie.

Znacznik umożliwia komfortowe przymierzenie ubrania w domu, ale uniemożliwia jego normalne użytkowanie i późniejszy zwrot w celu odzyskania pełnej ceny. Klient usuwa go samodzielnie dopiero wtedy, gdy zdecyduje się zatrzymać produkt. Mechanizm zabezpieczający chroni przy tym przed przypadkowym kontaktem z ostrymi elementami.

– Temat wardrobingu pojawia się coraz częściej w rozmowach z branżą e-commerce. Badania pokazują, jak duża jest skala tego zjawiska, ale jednocześnie wskazują, że istnieją proste środki, które mogą je skutecznie ograniczyć – podkreśla Agnieszka Sawicka, marketing manager Checkpoint Systems w Polsce.

Edukacja i jasne zasady

Eksperci podkreślają, że kluczowe jest nie tylko stosowanie technologii, ale również jasne komunikowanie zasad. Coraz więcej sprzedawców rozważa przyjmowanie zwrotów wyłącznie wtedy, gdy na odzieży znajduje się nienaruszony znacznik zabezpieczający wraz z instrukcją.

– Wardrobing to poważny problem, który uderza w uczciwych handlowców i konsumentów. Odpowiednie zabezpieczenia pozwalają chronić towar i sprawić, że będzie on dostępny dla większości klientów, którzy nie nadużywają prawa do zwrotu – dodaje Sawicka.

Prawo, które wymaga odpowiedzialności

Choć prawo do zwrotu towaru bez podania przyczyny pozostaje jednym z filarów ochrony konsumentów, jego nadużywanie ma daleko idące konsekwencje. Wardrobing podnosi koszty prowadzenia sklepów, wpływa na ceny produktów i obniża zaufanie do handlu internetowego.

Coraz częściej słychać więc głosy, że obok przepisów potrzebna jest również odpowiedzialność klientów – bo w przeciwnym razie za nieuczciwe praktyki zapłacą wszyscy.