Wspomniany rządowy (kancelaria prezesa rady ministrów) podręcznik nosi tytuł: „Rozpatrywanie sygnałów obywatelskich. Rekomendacje”. Rozwiązanie problemu obywatela to najważniejszy cel urzędnika. Podręcznik poleca też indywidualne podejście do nas, mieszkańców.
Jak powinien pracować urzędnik z petentem, czyli nami? Przedstawiamy 10 zaleceń z rządowego podręcznika:
1.Urzędnik musi zrozumieć mieszkańca i prawidłowo zidentyfikować sygnalizowane przez niego kłopoty załatwiając je zgodnie z prawem.
2. Przystępny język, nie gołe cytaty z kodeksu – takim językiem powinien komunikować się z petentem. Zamiast cytowania kodeksu postępowania administracyjnego, powinniśmy, my mieszkańcy, otrzymać opis przystępnym językiem. Ponadto niezadowolony z udzielanych informacji obywatel powinien być poinformowany w jaki sposób może złożyć skargę, wniosek lub petycję. Informacje takie powinny być łatwo dostępne w BIP oraz w urzędzie.
3. Prawo i obiektywizm urzędnika powinny być poza wszelką wątpliwością. Pracownicy samorządowi powinni przestrzegać ogólnych zasad i przepisów kodeksu postępowania administracyjnego, również tych określających terminy. Przy rozpatrywaniu wniosków każdy urzędnik powinien unikać nawet potencjalnego konfliktu interesów. W przypadkach, które w jego opinii wskazywałyby na możliwość takiego konfliktu, urzędnik powinien składać wniosek o wyłączenie.
4. Szacunek i empatia - to podstawowe zasady komunikacji urzędnika z mieszkańcem. Każdy petent powinien być traktowany przez urzędnika z równym szacunkiem i zaangażowaniem, niezależnie od wieku, statusu majątkowego, poziomu intelektualnego, stopnia sprawności fizycznej czy miejsca zamieszkania.
5. Obywatel od urzędnika winien otrzymać jasną odpowiedź. Pracownik powinien starannie i możliwie najpełniej wyjaśnić, dlaczego dane rozwiązanie zostało przyjęte, uzasadnić przesłanki oraz motywy jakimi kierował się organ przy rozpatrywaniu danej sprawy. Często zamiast tego mamy w piśmie z urzędu przywołany jakiś przepis, w dodatku nie zawsze adekwatny do sprawy.
6. Jeśli urząd pomóc nie może, powinien nam przystępnie wyjaśnić swoje stanowisko, zamiast np. pisać: „zgodnie z obowiązującym prawem organ jest niewłaściwy” albo „nie mamy kompetencji w sprawie”.
7. Urzędnik musi zawsze dać odpowiedź i to nawet jeśli pismo nie zawiera w sobie żadnych konkretnych żądań, a prezentuje np. opinie w sprawach ogólnych. Nawet jeśli to tylko przemyślenia, to nadawca sygnału powinien wiedzieć, że został wysłuchany, a jego głos ma znaczenie.
8. Wspólna odpowiedź na stronie internetowej jest wskazana w przypadku otrzymania w tym samym czasie bardzo wielu listów o identycznej treści od różnych nadawców, a zwłaszcza jeśli korespondencja wpłynęła drogą elektroniczną.
9. W przypadku rozmów osobistych i telefonicznych, gdy urzędnicy są obrażani, powinno spotkać się ze sprzeciwem. Wtedy urzędnik ma prawo do zakończenia kontaktu po poinformowaniu rozmówcy, że taka forma komunikacji jest nieakceptowalna.
10. Czasem wystarczy, że urzędnik przeprosi. Bywa, że przeprosiny to wszystko, czego oczekuje piszący. Podręcznik sugeruje, że ze zrozumieniem należy rozpatrywać pisma zawierające bezpodstawne zarzuty wywołane rozgoryczeniem z powodu zakończenia sprawy niezgodnie z oczekiwaniami.
Napisz komentarz
Komentarze